Een klantenservicemedewerker inhuren gaat in drie stappen: kies de vorm die past bij je volume (vast, uitzend, freelance of uitbesteden), test in de selectie hoe iemand een echt klantgesprek voert, en zet vóór de eerste werkdag je antwoorden, werkinstructies en training klaar. Die laatste stap bepaalt hoe snel de nieuwe medewerker zelfstandig goede antwoorden geeft, welke vorm je ook kiest.
Helpable werft of levert zelf geen personeel. Dit artikel helpt je kiezen en selecteren, en laat daarna zien hoe je de mensen die je inhuurt snel klaar krijgt voor het werk.
Welke vormen zijn er om een klantenservicemedewerker in te huren?
Er zijn vier gangbare vormen. Elk past bij een andere situatie.
| Vorm | Past bij | Let op |
|---|---|---|
| Vast in dienst | Een vast volume vragen, een product dat veel kennis vraagt, je wilt kennis in huis houden | Werven duurt even; je investeert in inwerken en dat betaalt zich terug als iemand blijft |
| Uitzendkracht of payroll | Pieken (feestdagen, uitverkoop, seizoen), vervanging bij verlof | Mensen blijven vaak korter, dus inwerken moet snel en steeds hetzelfde gaan |
| Freelancer | Een tijdelijke klus, avond- of weekenddiensten, een specialist voor één kanaal | Er gelden regels over de arbeidsrelatie met zelfstandigen; laat je daarover goed informeren |
| Klantenservice uitbesteden | Groot volume, ruime openingstijden, meerdere talen | De partij kent je bedrijf niet; jij levert de kennis en de werkwijze aan |
Bij alle vier geldt hetzelfde: de nieuwe mensen weten op dag één nog niets van jouw producten, voorwaarden en uitzonderingen. Hoe beter je die kennis hebt vastgelegd, hoe sneller ze meedraaien.
Wat zet je in de vacature?
Een duidelijke vacature trekt de juiste mensen. Zet erin:
- Welke kanalen: telefoon, mail, chat, social media of de balie.
- Welke vragen: "vooral vragen over bestellingen en retouren" of "technische vragen over onze software".
- Werktijden: vaste dagen, avonden, weekenden, roosters.
- Talen: Nederlands, Engels, Duits of andere.
- Hoe je inwerkt: "vier weken inwerken met een vaste buddy". Kandidaten waarderen het als je laat zien dat je ze goed opleidt.
Waarop selecteer je een klantenservicemedewerker?
Kennis van je product kun je aanleren. Een paar eigenschappen zijn lastiger te leren. Let in de selectie op:
- Luisteren: laat iemand de klant uitpraten en vat diegene het goed samen?
- Rust: blijft iemand vriendelijk als de klant scherp wordt?
- Schrijven: zijn antwoorden kort, duidelijk en foutloos? (Laat een korte schrijfopdracht maken.)
- Eerlijkheid: zegt iemand eerlijk "dat weet ik niet, ik zoek het voor u uit" als diegene twijfelt?
- Leren: kan iemand snel iets nieuws oppakken uit een artikel of instructie?
Sollicitatievragen die echt iets vertellen
- "Vertel over een klant die boos was. Wat zei je, en wat gebeurde er daarna?"
- "Een klant vraagt iets wat volgens de regels niet mag. Hoe zeg je dat?"
- "Je weet het antwoord niet en de klant wil het nu weten. Wat doe je?"
- "Hoe houd je bij wat je een klant hebt beloofd?"
- "Lees dit artikel van twee minuten en leg het in je eigen woorden aan mij uit." (Zo test je hoe snel iemand leert.)
Een proefgesprek in de selectie
Wat iemand zegt in een sollicitatiegesprek is iets anders dan wat iemand doet in een echt klantgesprek. Een kort proefgesprek laat dat zien. Geef de kandidaat een situatie, een rol en vijf minuten.
Voorbeeld: een proefgesprek voor een installatiebedrijf
Situatie: Een klant belt om 10.30 uur. De monteur zou tussen 8.00 en 10.00 uur komen voor de cv-ketel en is er niet. De klant heeft vrij genomen.
Wat de kandidaat weet: De monteur staat vast bij een spoedklus en is er om 13.00 uur. Je mag een nieuwe afspraak aanbieden of de monteur om 13.00 uur laten komen.
Klant: Ik zit hier al sinds acht uur. Niemand belt, niemand laat iets weten. Ik heb hier een vrije dag voor opgenomen.
Kandidaat: Dat is vervelend, zeker als u er vrij voor hebt genomen en niemand u heeft gebeld. Ik zoek het meteen voor u uit.
Kandidaat: Ik zie dat de monteur is opgeroepen voor een spoedklus. Hij kan om 13.00 uur bij u zijn. Als dat niet uitkomt, plan ik een nieuwe afspraak op een dag die u kiest.
Klant: En waarom heeft niemand gebeld?
Kandidaat: Dat had wel gemoeten. Ik geef het door aan de planning. Zal ik de monteur om 13.00 uur laten komen? Dan bel ik u om 12.30 uur ter bevestiging.
Let op drie dingen: erkent de kandidaat het probleem, biedt diegene alleen wat mag, en sluit diegene af met een concrete afspraak? Dezelfde aanpak werkt voor een webshop, een softwarebedrijf of een salon. Pas alleen de situatie aan. Meer situaties om te gebruiken staan in klantgesprekken oefenen.
Wat zet je klaar voordat de nieuwe medewerker begint?
Hier wint of verlies je de eerste weken. Een nieuwe klantenservicemedewerker heeft nodig:
- De antwoorden op de meest gestelde vragen, op één plek waar diegene kan zoeken. Begin met de tien vragen die het vaakst binnenkomen.
- Werkinstructies voor de lastige gevallen: geld terug, klachten, doorzetten naar een collega of leidinggevende, en wat je nooit belooft.
- Een training voor de eerste week, met een korte quiz per onderwerp.
- Twee of drie oefengesprekken voor situaties die vaak misgaan.
- Een buddy die vragen beantwoordt en de eerste antwoorden meeleest.
Een plan per week voor de eerste maand staat in supportmedewerker inwerken.
Uitbesteden of uitzend: lever de kennis zelf aan
Werk je met een uitzendbureau, callcenter of outsourcingpartij, dan leert die partij jouw bedrijf van wat jij aanlevert. Zorg dat dat één actuele bron is. Een map met losse documenten van verschillende datums levert verschillende antwoorden op. Spreek af:
- Wie bij jou de antwoorden bijhoudt.
- Hoe wijzigingen bij de externe medewerkers terechtkomen, en hoe je ziet dat ze die gelezen hebben.
- Welke vragen zij zelf afhandelen en welke ze naar jou doorzetten.
- Hoe je de kwaliteit samen bekijkt, bijvoorbeeld een paar gesprekken per week.
Hoe Helpable helpt als je klantenservicemedewerkers inhuurt
Helpable zorgt dat de mensen die je inhuurt snel goede antwoorden geven, of ze nu vast in dienst zijn, via een uitzendbureau komen of bij een externe partij werken.
- Eén bron met antwoorden. Je zet je antwoorden, voorwaarden en werkinstructies in een kennisbank. Medewerkers stellen er een vraag aan in gewone woorden en krijgen een kort antwoord met de bron erbij. Klanten zoeken zelf in een openbaar helpcentrum met dezelfde antwoorden.
- Werkinstructies met leesbevestiging. Verandert een regel, dan zie je per persoon wie de nieuwe versie heeft bevestigd. Ook bij externe medewerkers. Zie leesbevestiging.
- Training met quizzen, toegewezen met een deadline. Je ziet wie klaar is en wie achterloopt.
- AI-rollenspel. Nieuwe medewerkers oefenen het gesprek met de klant die op de monteur wacht, of elke andere situatie, met een AI die de klant speelt. Ze oefenen typend of hardop en krijgen direct feedback op basis van jullie eigen werkinstructies. Inbegrepen in Business Plus en Business Max, en op Business erbij voor €39 per maand. Meer op AI-rollenspel.
- Resultaten per persoon, zodat je weet wie klaar is voor welke vragen.
Helpable is trainingssoftware voor teams van 5 tot 50 mensen, met je kennisbank en werkinstructies in dezelfde tool. Abonnementen beginnen bij €29 per maand inclusief btw voor 3 teamleden. Je probeert het 14 dagen gratis en je hebt geen betaalgegevens nodig. Bekijk de prijzen of lees hoe het werkt voor klantenservice teams en webshops.
Veelgestelde vragen
Wat is beter: een klantenservicemedewerker inhuren of de klantenservice uitbesteden?
Bij een vast volume en een product met veel kennis houd je het vaak liever in huis. Bij grote pieken, lange openingstijden of veel talen past uitbesteden beter. In beide gevallen lever jij de kennis en de werkwijze aan.
Hoe snel kan een nieuwe klantenservicemedewerker zelfstandig werken?
Met een goed inwerkplan pakt iemand na een paar weken de meeste gewone vragen zelf op. Lastige onderwerpen, zoals technische vragen of facturen, duren langer. Maak daar een eigen training voor.
Hoe test je een kandidaat voor de klantenservice?
Met een kort proefgesprek en een schrijfopdracht. Geef een echte situatie uit je werk en kijk of de kandidaat luistert, alleen belooft wat mag en afsluit met een duidelijke afspraak.
Werft of levert Helpable klantenservicemedewerkers?
Nee. Helpable is trainingssoftware. Je gebruikt het om de mensen die je zelf inhuurt, of die via een uitzendbureau of externe partij komen, in te werken en te trainen.
Hoe zorg je dat uitzendkrachten dezelfde antwoorden geven als je vaste team?
Laat iedereen leren uit dezelfde bron. Zet je antwoorden en werkinstructies op één plek, laat wijzigingen bevestigen en geef iedereen dezelfde korte training met een quiz.
Wat kost een klantenservicemedewerker inhuren?
Dat hangt af van de vorm, de uren en de regio, en de tarieven veranderen. Vraag bij uitzendbureaus en outsourcingpartijen een offerte op basis van je verwachte aantal vragen en openingstijden.
Zet je antwoorden en een eerste training klaar voordat de nieuwe medewerker begint. Probeer Helpable 14 dagen gratis.
