Het aantal supporttickets verlaag je het snelst door herhaalvragen aan te pakken: tickets van klanten die terugkomen omdat het eerste antwoord niet klopte, niet compleet was of geen duidelijke vervolgstap had. Meet per onderwerp hoe vaak een klant binnen zeven dagen opnieuw contact opneemt, zoek de oorzaak in de antwoorden van je team, en los die op met één bron voor alle antwoorden, training op de lastige onderwerpen en een helpcentrum waar klanten zelf zoeken.
Er zijn twee soorten tickets die je kunt voorkomen. De eerste soort hoeft er helemaal niet te zijn: de klant had het antwoord zelf kunnen vinden in een helpcentrum. De tweede soort ontstaat door het antwoord van je eigen team. Dit artikel begint bij die tweede soort, omdat je daar het meeste zelf in de hand hebt, en komt in stap 5 bij de eerste.
Wat is een herhaalvraag?
Een herhaalvraag is een nieuw ticket, gesprek of telefoontje van een klant die eerder al contact had over hetzelfde onderwerp. Een paar voorbeelden:
- Een klant van een webshop vraagt waar zijn retourgeld blijft, omdat niemand had gezegd hoe lang het duurt.
- Een klant van een softwarebedrijf mailt opnieuw, omdat de uitleg over een instelling één stap miste.
- Een klant van een schoonmaakbedrijf belt nog een keer, omdat de ene medewerker een extra ronde beloofde en de andere zegt dat dat niet kan.
- Een cliënt belt de receptie van een thuiszorgorganisatie opnieuw, omdat niet duidelijk was wanneer iemand zou terugbellen.
Elke herhaalvraag kost twee keer tijd, en de klant is de tweede keer minder geduldig.
Hoe meet je herhaalvragen?
Je hebt geen ingewikkelde rapportage nodig. Begin zo:
- Kies een periode, bijvoorbeeld de afgelopen vier weken.
- Geef tickets een onderwerp als je dat nog niet doet: bestelling, retour, factuur, opzeggen, afspraak, technisch.
- Tel per onderwerp de herhaalvragen: tickets van een klant die in de zeven dagen ervoor al contact had over hetzelfde onderwerp. Veel helpdesksystemen laten zien of een klant eerder contact had of een ticket is heropend. Lukt dat niet, neem dan een steekproef van vijftig tickets en kijk het met de hand na.
- Reken het percentage uit: herhaalvragen gedeeld door alle tickets over dat onderwerp.
- Zet het in een tabel en kijk elke maand opnieuw.
| Onderwerp | Tickets | Herhaalvragen | Percentage |
|---|---|---|---|
| Retour | 120 | 30 | 25% |
| Factuur | 80 | 8 | 10% |
| Bestelling | 200 | 20 | 10% |
Voorbeeldcijfers om de rekensom te laten zien.
Het onderwerp met het hoogste percentage is je eerste klus. Hier is dat retour: één op de vier klanten komt terug.
Waarom komen klanten terug met dezelfde vraag?
Lees tien herhaalvragen over het onderwerp dat bovenaan staat. Bij elk ticket vraag je: wat ontbrak er in het eerste antwoord? Bijna altijd is het een van deze oorzaken:
| Oorzaak | Hoe je het herkent | Oplossing |
|---|---|---|
| Het antwoord was fout | De klant kreeg informatie die niet klopt | Eén bron met het juiste antwoord, en een quiz op dat onderwerp |
| Het antwoord was half | Een stap, termijn of voorwaarde ontbrak | Een werkinstructie met alle stappen en een voorbeeldantwoord |
| Er was geen vervolgstap | De klant wist niet wat er nu gebeurt en wanneer | In elk antwoord: wat gebeurt er, wanneer, wie doet het |
| Twee medewerkers, twee antwoorden | De klant citeert een collega | Iedereen leert uit dezelfde werkinstructie en bevestigt wijzigingen |
| De regel zelf is onduidelijk | Ook ervaren medewerkers twijfelen | Herschrijf de regel en laat hem bevestigen |
| Het gesprek liep vast | De klant was boos en het antwoord ging verloren | Lastige gesprekken oefenen |
Zes stappen om supporttickets te verlagen
1. Schrijf het antwoord één keer goed op
Maak voor het onderwerp met de meeste herhaalvragen één artikel of werkinstructie. Met alle stappen, de termijnen, wat je wel en niet belooft en een voorbeeldantwoord. Eén eigenaar houdt het bij.
2. Zet een vaste vervolgstap in elk antwoord
Veel herhaalvragen gaan over "en nu?". Leer je team om elk antwoord af te sluiten met drie dingen: wat er gebeurt, wanneer de klant iets merkt en wie het oppakt.
Voorbeeld voor retour:
Uw retour is binnen en goedgekeurd. Het bedrag van 64,95 euro staat binnen vijf werkdagen op uw rekening. U krijgt een mail zodra het is overgemaakt. Hebt u het dan nog niet, dan kunt u op deze mail reageren en kijk ik het persoonlijk na.
3. Train het team op dat onderwerp
Een korte les met het artikel, twee of drie quizvragen en een deadline. Laat het hele team het doen, ook de ervaren mensen. Zij geven vaak een eigen versie van het antwoord die in de loop van de tijd is afgeweken.
4. Oefen de lastige gesprekken
Een deel van de herhaalvragen ontstaat in gesprekken die vastlopen: de klant is boos, de medewerker raakt in de verdediging, en de afspraak wordt niet duidelijk. Laat medewerkers die gesprekken oefenen met een collega of een AI die de klant speelt. Beoordeel op begrip tonen, de werkinstructie volgen en een duidelijke vervolgstap. Zie klantgesprekken oefenen voor scenario's.
5. Laat klanten het antwoord zelf vinden
Publiceer het antwoord in een helpcentrum en stuur klanten de link mee. Dan kunnen ze het later teruglezen en hoeven ze niet opnieuw te mailen. Kijk welke zoekopdrachten in je helpcentrum niets opleveren. Dat zijn de volgende artikelen om te schrijven.
6. Meet opnieuw na vier weken
Kijk of het percentage herhaalvragen op dat onderwerp is gedaald. Zo ja, neem het volgende onderwerp. Zo nee, lees opnieuw tien tickets: vaak zit het probleem in een stap die nog ontbreekt.
Wat AI-supportsoftware wel en niet oplost
Er is veel software die met AI vragen van klanten beantwoordt. Die werkt alleen zo goed als de kennis waar hij uit put. Staan je antwoorden verspreid over mappen, oude mails en hoofden van collega's, dan geeft een AI ook verspreide antwoorden. Let bij AI-supportsoftware op drie dingen:
- Haalt hij zijn antwoord alleen uit je eigen kennis, en laat hij de bron zien?
- Zegt hij het eerlijk als hij het antwoord niet weet?
- Zie je welke vragen geen antwoord kregen, zodat je die kunt vastleggen?
Begin daarom bij de bron. Eén actuele kennisbank maakt je team beter, je helpcentrum beter en elke AI die er later uit put ook. Waar je op let bij een kennisbank met AI, lees je op AI-kennisbank.
Supporttickets verlagen met Helpable
Helpable helpt je team om in één keer het complete antwoord te geven, en klanten om het zelf te vinden.
- Eén kennisbank voor team en klanten. Je zet de antwoorden één keer neer. Je team zoekt in de interne kennisbank, klanten in een openbaar helpcentrum. Zie kennisbank.
- Antwoorden van AI met de bron. Medewerkers stellen een vraag in gewone woorden en krijgen een kort antwoord uit jullie eigen artikelen en werkinstructies, met een link naar de bron. Weet Helpable het niet, dan zegt het dat, en komt de vraag op je lijst om vast te leggen.
- Inzicht in wat klanten niet vinden. Je ziet welke zoekopdrachten in je helpcentrum niets opleverden en welke artikelen lezers niet nuttig vonden. Zie analytics.
- Werkinstructies met leesbevestiging. Verandert de retourregel, dan zie je wie de nieuwe versie heeft bevestigd.
- Training met quizzen, per onderwerp, met een deadline.
- AI-rollenspel. Medewerkers oefenen het gesprek dat vaak vastloopt, typend of hardop, met een AI die de klant speelt. Direct daarna krijgen ze feedback op basis van de werkinstructies die je koppelt, inclusief de vraag of ze een duidelijke vervolgstap afspraken. Inbegrepen in Business Plus en Business Max. Zie AI-rollenspel.
- Resultaten per persoon, zodat je ziet wie de training over een onderwerp heeft gehaald.
Helpable koppelt niet met je ticketsysteem. Herhaalvragen meet je dus in je eigen helpdesk; Helpable is waar je team de antwoorden leert en vindt, naast de helpdesk in een tabblad.
Helpable is trainingssoftware voor teams van 5 tot 50 mensen, met je kennisbank en werkinstructies in dezelfde tool. Abonnementen beginnen bij €29 per maand inclusief btw voor 3 teamleden, en elk abonnement heeft AI-antwoorden. Je probeert het 14 dagen gratis en je hebt geen betaalgegevens nodig. Bekijk de prijzen of de pagina over klantenservice training.
Veelgestelde vragen
Wat is de snelste manier om supporttickets te verlagen?
Pak het onderwerp met de meeste herhaalvragen. Schrijf het antwoord één keer goed op, zet er een vaste vervolgstap in en train het team erop. Daarna publiceer je het antwoord voor klanten.
Wat is een goed percentage herhaalvragen?
Dat verschilt per bedrijf en onderwerp. Vergelijk vooral met jezelf: meet per onderwerp en kijk of het na een verbetering daalt.
Hoe meet je herhaalvragen als mijn helpdesk dat niet kan?
Neem elke maand een steekproef van vijftig tickets en kijk per ticket of dezelfde klant in de week ervoor al contact had over hetzelfde onderwerp.
Helpt een kennisbank om tickets te verlagen?
Ja, op twee manieren. Klanten vinden eenvoudige antwoorden zelf, en je team geeft complete antwoorden omdat iedereen uit dezelfde bron werkt.
Moet ik herhaalvragen per medewerker bekijken?
Kijk eerst per onderwerp. Als één medewerker opvalt, gebruik het dan om samen te oefenen en te leren. Meestal zit het probleem in een onduidelijke regel of een ontbrekende stap.
Lost een AI-chatbot het probleem van herhaalvragen op?
Alleen als de kennis eronder klopt en compleet is. Begin bij één actuele kennisbank; die maakt zowel je team als elke AI-tool beter.
Begin met het onderwerp dat het vaakst terugkomt. Probeer Helpable 14 dagen gratis en zet dat ene antwoord vandaag nog goed neer.
