Reageren op een review
Reageren op reviews laat zien dat je betrokken bent bij je klanten. Een korte dankmail op een positieve review is persoonlijk. Een rustige, nette reactie op een negatieve review laat toekomstige klanten zien hoe je met kritiek omgaat.
Hoe reageer je?
- Open Beoordelingen in je dashboard.
- Zoek de review waarop je wilt reageren.
- Klik op Reageren onder de review.
- Typ je reactie.
- Klik op Plaatsen.
Je reactie verschijnt direct onder de review, zichtbaar voor iedereen die je boekingspagina bezoekt.
Wat een goede reactie doet
Op een positieve review
- Bedank kort en oprecht
- Noem iets specifieks uit de review als dat kan
- Nodig de klant uit om weer terug te komen
Voorbeeld: *"Heel erg bedankt Merel! Fijn dat je zo blij was met je balayage. Tot snel weer!"*
Op een negatieve review
- Reageer rustig, nooit verdedigend
- Toon begrip voor wat de klant niet goed vond
- Bied een oplossing of uitleg aan
- Sluit af met een uitnodiging om het goed te maken
Voorbeeld: *"Hoi Jan, vervelend om te horen dat de wachttijd lang was. Dat klopt niet met hoe ik het wil doen. Stuur me een bericht, dan regelen we iets."*
Praktijkvoorbeeld
Stel je bent wimperspecialiste. Een klant schrijft: *"3 sterren. De behandeling was prima, maar het voelde gehaast aan."*. Je opent de review en reageert: *"Dank voor je feedback. Het spijt me dat het gehaast voelde, ik probeer juist altijd rustig te werken. Stuur me even een bericht, dan kom je binnenkort langs voor een nabehandeling op mijn rekening."*. Nieuwe klanten die deze review lezen zien niet alleen het probleem, maar ook hoe jij het aanpakt. Dat geeft vertrouwen.
Wat je beter niet doet
- Schelden of persoonlijk worden
- De klant publiekelijk tegenspreken met persoonlijke details (*"Jij was degene die steeds te laat kwam!"*)
- Kopiëren en plakken van dezelfde reactie onder elke review
- Privacygevoelige informatie noemen (medische details, betalingsproblemen)
- Je laten meeslepen in een discussie
Je reactie aanpassen of verwijderen
Heb je iets fout getypt? Klik op je eigen reactie onder de review en kies Bewerken. Pas aan en sla op. Wil je hem helemaal weg? Kies Verwijderen. De review zelf blijft staan, alleen jouw reactie verdwijnt.
Wanneer niet reageren?
Soms is het beter om te zwijgen. Bijvoorbeeld:
- Bij een extreem negatieve review van iemand die niet eens klant is geweest (meld in plaats daarvan via de helppagina)
- Bij een klacht die je nog niet goed hebt onderzocht
- Bij een emotioneel moment waarop je eerst wilt afkoelen
Wacht even, kom later terug, reageer rustig.
Veelgestelde vragen
Krijgt de klant een mail als ik reageer?
Op dit moment stuurt Avana geen automatische notificatie. Wil je dat de klant het zeker ziet? Stuur hem zelf een kort bericht met een verwijzing.
Kan ik op elke review reageren?
Ja. Reactiemogelijkheid staat standaard aan voor alle reviews op je pagina.
Hoelang mag mijn reactie zijn?
Technisch is er geen strenge limiet, maar kort en krachtig werkt het beste. Een paar zinnen is meestal genoeg.
Kan ik achteraf nog reageren op een oude review?
Ja. Je kunt op reviews van elke datum reageren.
Kan een medewerker reageren op reviews?
Ja. Medewerkers met dashboardtoegang kunnen reviews bekijken en erop reageren.
Wordt mijn reactie in Google weergegeven?
Je reactie verschijnt op je Avana-boekingspagina. Google indexeert die pagina, dus je reactie kan ook in Google zoekresultaten verschijnen.