Een online betaling is mislukt
Een klant probeert te boeken en de betaling gaat mis. Meestal ligt de oorzaak bij zijn bank of kaart, soms bij de verbinding, zelden bij Avana zelf. Hier zie je wat je moet doen en wat je aan de klant kunt uitleggen.
Wat er kan gebeuren bij een mislukte betaling
- De afspraak wordt niet aangemaakt: de klant ziet een foutmelding en komt niet op het bevestigingsscherm
- De afspraak wordt wel aangemaakt maar betaald is 'Wacht op betaling': iets ging mis tussen afspraak en verwerking. Lees meer in Wacht op betaling: wat betekent het.
- De klant denkt dat hij heeft betaald maar je ziet niks: check de klant-e-mail en je agenda
Veelvoorkomende oorzaken
Bij de klant
- Onvoldoende saldo op de rekening
- Dagelijks bestedingslimiet bereikt op de kaart
- Bank blokkeerde de transactie voor fraudecontrole
- Creditcard verlopen of geblokkeerd
- Verkeerde gegevens ingevoerd
- 3D-Secure verificatie niet voltooid
Technisch
- Internetverbinding viel uit tijdens betalen
- Klant sloot het tabblad te snel
- Browser blokkeerde een pop-up die nodig was
Zelden
- Storing bij Stripe (het betaalplatform)
- Storing bij de bank van de klant
Wat je aan de klant uitlegt
"Als de betaling mislukt, kan je het op dezelfde manier nog eens proberen. Lukt het niet met iDEAL, probeer dan je creditcard. Werkt dat ook niet, bel even met je bank of er een blokkade op je kaart staat. Ondertussen houd ik je tijdslot aan, en zodra je het opnieuw probeert zou het moeten werken."
Praktijkvoorbeeld
Stel je bent nagelstyliste. Een klant belt: *"Ik heb een BIAB willen boeken voor zaterdag, maar de betaling gaat steeds mis met iDEAL."*. Je vraagt:
- Welke bank gebruikt ze? *ING.*
- Krijgt ze een specifieke foutmelding? *"De transactie is geweigerd."*
Je suggereert: *"Probeer het met je creditcard of Apple Pay. Soms hangt iDEAL tijdelijk. Als dat ook niet werkt, bel met ING want ze hebben misschien een blokkade gezet."*. Vijf minuten later belt ze terug: *"Apple Pay werkte wel, boeking gelukt!"*.
Als de afspraak wel in je agenda staat maar met 'Wacht op betaling'
- De klant kan nog eens proberen via de bevestigingsmail-link
- Jij kunt de afspraak laten staan als je inschat dat hij het alsnog oplost
- Of je annuleert hem handmatig als je denkt dat hij afhaakt
Zelf testen of er iets technisch mis is
Doe een testboeking om te zien of het systeem bij jou werkt. Als dat lukt, ligt het aan de kant van de klant. Lees meer in Een testboeking doen.
Veelgestelde vragen
Kan ik zien wat er precies fout ging bij de klant?
Niet in detail. Avana registreert wel dat een betaling is mislukt, maar specifieke redenen (kaartlimit, fraudecheck) zie je niet. De klant krijgt meestal wel een specifieke melding van zijn bank.
Wordt de afspraak automatisch verwijderd bij een mislukte betaling?
Niet altijd. Soms blijft hij hangen op 'Wacht op betaling'. Ruim oude onbetaalde afspraken zelf op als ze niet meer relevant lijken.
Kan ik een klant een korting geven om de mislukte boeking goed te maken?
Ja, maak een persoonlijke kortingscode voor hem en stuur die via mail of WhatsApp. Lees meer in Kortingscodes gebruiken.
Kan een klant bij de salon cash betalen als online mislukt?
Ja, zolang het haar vertrouwen wekt dat ze komt. Zet de afspraak op 'Gepland' of annuleer de online flow en maak een handmatige afspraak aan.
Zijn mislukte betalingen kostbaar voor mij?
Nee. Een mislukte poging kost niets. En voor klanten uit de EU rekent Avana sowieso geen Stripe-transactiekosten door, ook niet bij geslaagde betalingen.
Hoe vaak komen mislukte betalingen voor?
In de praktijk: iets onder de 5% van de betalingen gaat in eerste instantie mis. Bijna altijd lost de klant het zelf op door het nogmaals te proberen.